Den Kundenanfragen Prozess in 2 Stunden dramatisch verbessern

Die Bearbeitung von Anfragen basiert meist auf E-Mails

Es ist der Klassiker: Kunden stellen Anfragen gern per E-Mail. Alternativ senden sie ihre Anfrage über Ihre Webseite. In bestehenden Kundenbeziehungen Ihre Kunden auch oft der Vertriebler direkt an. Die Anfrage über die Webseite generiert meist wieder eine E-Mail. Auch der Vertriebler schreibt schnell wieder eine E-Mail. Meist landen alle diese E-Mails in einem Sammelpostfach im Back-Office.

Dort greift sich jedes Teammitglied nach Gusto eine E-Mail und beginnt mit der Bearbeitung. Nicht selten kommt es zu Doppelbearbeitungen. In einer Kundensituation habe ich folgendes erlebt: ein Kollegen erteilte dem Kunden eine Absage während der zweite Kollege demselben Kunden ein Angebot schickte. Schlimmer geht es kaum: zum einen wurde doppelte Arbeit investiert, zum anderen der Kunde durch widersprüchliche Aussagen irritiert. Doch wie kann hier pragmatisch und effektiv Abhilfe geschaffen werden?

Kundenanfragen auf einem Kanban-Board abbilden

Streng genommen ist das hier vorgestellte Kanban-Board gar keines. Denn Kanban-Boards sind üblicherweise prozessorientiert. In diesem Fall nutzen wir die überlegene Transparenz eines Kanban-Boards für die Steuerung der Kundenanfragen. Dazu bringen wir humbee im ersten Schritt dazu, die eingehenden Kundenanfragen in einen Vorgang vom Typ Anfrage zu verwandeln.

Im zweiten Schritt definieren wir dann ein Kanban-Board:

1. Die erste Spalte abonniert alle Vorgänge vom Typ Anfrage
2. Die Folgespalten stehen jeweils für eine/n BearbeiterIn
3. Die letzte Spalte nimmt alle abgeschlossenen Anfragen auf

Ab sofort landen alle eingehenden Anfragen in der ersten Spalte des Kanban-Boards. Die Sachbearbeiter ziehen nun den Vorgang, den sie bearbeiten wollen, in ihre eigene Spalte. Automatisch aktualisiert humbee den Verantwortlichen und setzt den Status auf aktiv. Am Ende der Bearbeitung zieht der Bearbeiter den Vorgang einfach in die letzte Spalte. Die Anfrage ist nun abgeschlossen.

Tranzsparenz und Effizienz durch das Kanban-Board

Der Effekt dieser Maßnahmen ist verblüffend: Alle Anfragen befinden sich auf dem Kanban-Board. Da es sich dabei um Vorgänge handelt, enthalten diese auch alle Informationen. Alle Informationen meint auch alle Informationen. Die Kalkulation und die Gesprächsnotiz sind genauso enthalten wie die Angebotsdokumente und die E-Mails an den Kunden. Die Sachbearbeiter sind jederzeit vollständig informiert. Suchen sind nun genauso überflüssig wie langwierige Rückfragen.

Doppelarbeiten sind zu 100 % ausgeschlossen. Ruft ein Kunde an, um sich über den Stand der Anfrage zu informieren, kann jeder Mitarbeiter perfekt Auskunft geben. Ihre Kunden werden begeistert sein.

Wie schnell kann die Umstellung erfolgen?

Natürlich können Sie einen solchen Ablauf auch mit anderen Werkzeugen abbilden. Oft erwartet Sie dann ein mehrmonatiges Projekt. Mit humbee ist das anders: im Normalfall ist die technische Realisierung innerhalb von 2 Stunden erledigt. Hinzu kommt lediglich die Einweisung Ihrer Sachbearbeiter in die neue Arbeitsweise.