Schlagwort-Archiv Digitalisierung

VonBurghardt Garske

Digitalisierung konkret: wohin altes Denken führt!

Digitalisierung ist eine Frage des Mindsets und nicht der Technologie. Die Kunden sind im Fokus aller Veränderungen. Was herauskommt, wenn altes Denken konsequent umgesetzt wird und die Erfahrungen der Mitarbeiter ignoriert werden, durfte ich beim Besuch meiner Hausbank erfahren.

Die Aufgabe

Mein Anliegen war einfach: ich wollte mein tägliches Überweisungslimit erhöhen. Ein alltäglicher und bei einer Direktbank einfacher Vorgang. In der Kontoverwaltung kann ich als Kunde mein Überweisungslimit selber festlegen. Ich bestätige die Änderung durch die Eingabe einer TAN und schon ist alles erledigt.

Lachen oder Weinen?

Die Erfahrung, die ich bei meiner Bank vor Ort gemacht habe, hat mich dann doch sehr überrascht. Ich weiß ehrlich gesagt bis heute nicht, ob ich darüber lachen oder weinen soll. Aber zurück, wie löst meine Bank vor Ort diese Aufgabe? Alles begann damit, dass mir die freundliche Bankangestellte am Telefon sagte, dass ich dafür in die Filiale kommen und dort etwas unterschreiben müsse.

Der sehr freundliche Mitarbeiter vor Ort gab dann mein Anliegen in den Rechner ein. Jetzt nur noch ausdrucken, unterschreiben und fertig – dachte ich. Weit gefehlt! Der Mitarbeiter sagte, dass wir noch einen Moment warten müssen. Ich fragte verwundert, worauf wir denn warten würden. Die Erklärung verblüffte mich. Er dürfe die Limitänderung nicht selber durchführen. Daher hätte er einen Auftrag ans Servicecenter geschickt, der dort jetzt mit Priorität bearbeitet würde. Und tatsächlich, es dauerte weniger als 2 Minuten und das Servicecenter hatte seinen Job erledigt, der Auftrag wurde ausgedruckt und ich konnte ihn unterschreiben.

Gut gemeint ist das Gegenteil von gut

Warum hat die örtliche Bank diesen kuriosen Prozess gestaltet? Rechtliche Gründe können es ja nicht sein, schließlich kann ich ja bei Direktbanken mein Limit online ändern. Kostengründe können es auch nicht sein, da ja nun zwei Personen statt nur einer mit dem Vorgang beschäftigt waren. Zumindest der Gedanke an den Kunden hat eine Rolle gespielt: um dem Kunden eine lange Wartezeit zu ersparen, hat die Bearbeitung dieses Vorgangstyps im Servicecenter ja hohe Priorität.

Das kannst Du schon so machen, dann ist es halt richtig schlecht

Wenn es bei der Digitalisierung um Kundenorientierung geht, dann ist dieser Prozess unterirdisch schlecht. Als Kunde musste ich anrufen, anschließend zur Bank gehen, warten, unterschreiben und das alles nur, um mein Überweisungslimit zu ändern. Zu allem Überfluss waren bei der Bank drei Personen mit einer Aufgabe beschäftigt, die auf diese Weise sicherlich Prozesskosten in Höhe von 50 € verursacht hat. Bei meiner Direktbank ändere ich mein Limit selbst. Die Kosten der Bank beschränken sich auf wenige Cent, die die Transaktion kostet.

Wo bleiben die Menschen, wo bleibt die Verantwortung?

Was mich persönlich jedoch überrascht hat, war die Stoik, mit der der freundliche Mitarbeiter diesen Prozeß erträgt. Er sieht doch, dass es weder effizient noch kundenorientiert ist, was dort abläuft. Statt also eine Revolution anzuzetteln und zu versuchen, diesen Irrsinn zu beenden, ergibt er sich in sein Schicksal. Traurig für den Menschen, denn er kann sich mit seiner Erfahrung und kundenorientierten Haltung nicht einbringen. Schlecht für die Bank, da sie auf diese Weise auf Dauer Kunden verliert. Ich bin kein Hellseher, bin mir jedoch sicher, dass das Filialnetz dieser Bank bald aus Kostengründen reduziert werden wird.

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VonBurghardt Garske

Be prepared – oder was Segeln mit der Digitalisierung zu tun hat

Segler sind auf hoher See den Unbilden der Natur ausgeliefert. Sie nehmen das Wetter so wie es kommt. Technische Probleme lösen sie ohne fremde Hilfe. Alles Helden oder was? Und was, bitteschön, hat das mit Digitalisierung zu tun?

Segeln – ein Aufbruch ins Unbekannte

Leinen los! Ab jetzt sind die Männer und Frauen auf Ihren Segelbooten auf sich allein gestellt. Stürme, hohe Wellen, Strömungen und technische Ausfälle sind die Herausforderungen, die sie völlig ohne Hilfe von außen meistern müssen. Dazu kommt die Stimmung innerhalb der Crew. Unterschiedliche Persönlichkeiten treffen auf engem Raum aufeinander. Da kann es zu Spannungen und Streitereien kommen. Dennoch: Segler sind meist weder Helden noch Hasardeure.

Be prepared – sei gut vorbereitet

Ganz im Gegenteil, Segler haben Respekt vor der Gewalt der Natur. Aus diesem Grund bereiten sie sich sorgfältig auf einen Törn vor. Je länger die Reise und je unbekannter das Ziel, desto besser sind die Vorbereitungen. Diese umfassen natürlich das Boot und seine Ausrüstung. Daneben wird viel wert auf Training und Erfahrung gelegt. In Kursen werden Fertigkeiten erworben und vertieft. Notsituationen werden simuliert und ihre Bewältigung trainiert.

Erfahrene Segler entwickeln im laufe der Jahre ein eigenes Mindset. Sie ärgern sich nicht mehr über Unvorhergesehenes, denn sie wissen, dass dies unvermeidlich ist. Sie bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und suchen nach Lösungen. Segler sitzen im wahrsten Sinne des Wortes alle in einem Boot. Es verwundert also nicht, dass sich im Notfall jeder mit seinen Fähigkeiten voll und ganz einbringt.

Digitalisierung – die Reise ins Unbekannte

Sicher haben wir ein grobe Vorstellung davon, was mit der Digitalisierung auf uns zukommt. Dennoch ist es wie bei einer Segelreise: wann und wo uns welcher Sturm erwischt, können wir nicht vorhersehen. Wir sollten uns also vorbereiten: Bringen Sie Ihr unternehmerischen Boot in Topform. Ein stabiler unternehmerischer Rumpf besteht aus gesunden betriebswirtschaftlichen Daten sowie einem modernen, leistungsfähigen und gut gewarteten Maschinenpark.

Das Pendant zum Sturm auf hoher See sind sich unerwartet schnell verändernde Märkte. Kundenverluste und neue Wettbewerber heißen dort die Bedrohungen. Hier geht es nicht mehr um Hardware. Jetzt ist auch im Unternehmen die Mannschaft gefragt. Qualifizierte Mitarbeiter, eine Kultur der Verantwortung und zeitliche Freiräume ermöglichen zielgerichtetes und zeitnahes Agieren. Sie steuern um, entwickeln neue Produkte und Services, werfen alten Ballast über Bord, steuern um die Klippen herum und bringen Ihr Unternehmen auf wieder auf Erfolgskurs.

Patentrezepte gibt es nicht

Beim Segeln gibt es keine Patentrezepte, wie Sie einen Sturm am besten überstehen. Je nach Schiffstyp, Wartungszustand, Seegebiet und Zustand der Crew ergeben sich unterschiedliche Handlungsempfehlungen. Genauso ist es im Unternehmen. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Nehmen Sie die Herausforderung an, bereiten Sie sich vor und vertrauen Sie auf Ihre Fähigkeiten. Sie werden erleben, dass gerade die Fahrt durchs Unbekannte ihre Reize hat. Am Ende erwartet Sie eine große Zufriedenheit über das gemeinsam Geleistete.

P.S.: Auf einem Boot hat es sich bewährt, immer und sorgfältig Ausguck zu gehen. So sind Sie immer rechtzeitig gewarnt und haben Zeit, sich und ihr Schiff vorzubereiten.

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VonBurghardt Garske

Menschen sind das Herz der Organisation – hier ist der Beweis!

Oft wird behauptet, dass die Menschen wichtig für den unternehmerischen Erfolg sind. Insgeheim bezweifeln viele Manager diese Tatsache. Warum? Es macht das Leben schwer und den Alltag kompliziert. Menschen sind eben keine Maschinen. Das Menschen im wahrsten Sinne des Wortes das Herz des Unternehmens darstellen haben wir nun zweifelsfrei bewiesen. Wie wir das gemacht haben und was daraus folgt, erfahren Sie hier:

Menschen als Herz des Unternehmens

Viele Manager halten dies sicher wieder für so einen esoterischen Quatsch. Dieser Satz kommt ja wohl direkt aus der Kuschelecke der “Wir haben uns alle lieb”-Fraktion. Knallharte Unternehmenslenker wollen handeln, machen, durchgreifen. Rücksicht nehmen nur die Schmusetypen. Und überhaupt: ZDF – Zahlen, Daten, Fakten – ist doch jedem lieber als ARD – alle reden drumherum. Dabei haben wir heute etwas entdeckt, was vielleicht ein indirekter Beweis für die Bedeutung des Menschen im Unternehmen ist. Na ja, wissenschaftlich gesehen ist es eher ein Hinweis. Dieser Hinweis legt nahe, dass wir alle gut beraten sind, die Menschen, die in unseren Organisationen arbeiten, ernst zu nehmen. Was uns so beeindruckt hat? Etwas ganz einfaches. Etwas, das aussieht wie das EKG eines Menschen, es aber nicht ist. Wir nennen es den Herzschlag des Unternehmens.

Was ist der Herzschlag des Unternehmens?

Im Grunde ist es etwas ganz banales. Wir haben uns die Nutzungsintensität von humbee angeschaut. Es gibt humbee als Multi-Tenant-System und als Einzelsystem für einen Kunden. Und natürlich verfügen wir über Statistiken, die die aktuelle Systemlast im Zeitverlauf darstellen. Um die Performance für unsere Kunden in den Multi-Tenant-Systemen zu gewährleisten, schauen wir uns diese Auswertungen regelmäßig an. Auf den ersten Blick fällt die Ähnlichkeit mit einem EKG auf. Betrachten Sie doch einmal das Bild, dass zu diesem Artikel gehört. Sie sehen dort die charakteristische Lastverteilung an den verschiedenen Wochentagen. Sie sehen auch den Verlauf innerhalb eines Tages.

Der Rhythmus des Unternehmens

Das Aktivitätenniveau des Unternehmens folgt im Tagesverlauf der Kurve der menschlichen Leistungsfähigkeit. Vormittags steigt die Aktivitätenkurve an und erreicht vor dem Mittag das maximale Niveau. Am frühen Nachmittag gibt es ein weiteres Hoch. Von dort fällt die Kurve bis zum Abend ab. Sie sehen auch schön, dass es einen kleinen Aktivitätenhöhepunkt am frühen Abend gibt. Es gibt also Mitarbeiter, die arbeiten offenbar nach dem Abendessen noch von zu Hause aus. Kommen wir zum erstaunlichen Teil dieser Kurvendiskussion. Schauen Sie sich die Kurve der physiologischen Leistungsfähigkeit des Menschen an. Sie erkennen, dass sie praktisch identisch ist mit der Aktivitätenkurve des Unternehmens.

Kümmern Sie sich um Ihr Vermögen

Trotz aller Versuche der zielorientierten Manager, Druck zu machen, folgt die Aktivitätenkurve in einem Unternehmen ziemlich exakt der Kurve der menschlichen Leistungsverteilung, berücksichtigen Sie dies bei Terminplanungen. Hochkreative und innovative Ideen entstehen sicher nicht im Suppenkoma. Die Menge an geleisteter Arbeit berechnet sich nur bei Maschinen als Produkt aus Menge mal Zeit. Ihre Mitarbeiter schaffen die maximale Leistung nur an sehr eng begrenzten Zeiten, nutzen Sie diese Erkenntnis bei der Planung von Projekten. Und denken Sie an die Bedeutung von Erholungspausen. Hochleistungssportler achten im Training auf eine genaue Einhaltung der Regenerationszeiten nach einem intensiven Training. Genauso benötigen Ihre Mitarbeiter Regenerationsmöglichkeiten nach intensiver Arbeit.

Berücksichtigen Sie den menschlichen Faktor. Gehen Sie mit Ihren Mitarbeitern sorgsam um. Sie sind wesentlicher Teil Ihres Vermögens. Klar, Sie entsprechen dann nicht mehr ganz dem Typ “knallharter Manager”, aber dafür erzielen Sie die besseren Ergebnisse.

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VonBurghardt Garske

Highlander: wie Sie durch Priorisierung produktiver und entspannter arbeiten

“Highlander – es kann nur einen geben”. Kennen Sie die Fernsehserie aus den 90er Jahren? Unsterbliche kämpfen solange gegeneinander, bis es nur noch einen gibt. Erfahren Sie hier, was Sie aus dieser Geschichte über Priorisierung und Produktivität lernen können.

Priorisierung ein wertvolles agiles Prinzip

Priorisierung ist ein fester Bestandteil des agilen Mindsets. Scrum-Teams priorisieren regelmäßig das Backlog. Wie in der Highlander-Saga kann es auf der Backlog-Liste nur einen Punkt an erster Stelle geben. Das Team übernimmt nur die obersten Punkte des Backlogs in den Sprint. Wertvolle Kapazitäten werden so auf die wichtigsten Themen konzentriert.

Nach jeden Sprint wird neu priorisiert. Dies macht Sinn, da sich in der Zwischenzeit auch die Welt weitergedreht hat. Die Repriorisierung trägt den veränderten Bedingungen Rechnung.

Wir sind zu sehr auf Effizienz fokussiert

Unternehmen sind meist sehr auf Effizienz fokussiert. Was in der Fertigung unabdingbar ist, ist im Bereich der Büroarbeit oft falsch, so werden mit Begeisterung Hilfsprozesse optimiert. Prominentes Beispiel ist der Rechnungseingang. Natürlich spart ein optimierte Prozess hier durchaus 20 € pro Rechnung. Doch wie hoch ist der Anteil dieses Prozesses an der gesamten Wertschöpfung des Unternehmens?

Weiten wir den Blick auf, die wertschöpfenden Prozesse sind die kundenbezogenen Prozesse. Auch die Strategiefindung oder der Innovationsprozess bestimmen den Erfolg eines Unternehmens.

Es lohnt sich also, innezuhalten und über die richtigen Prioritäten nachzudenken.

Priorisieren heißt, die richtigen Dingen zu tun

Stellen Sie sich folgende Fragen bevor Sie mit der Arbeit beginnen. Was sind Ihre aktuell wichtigsten Themen? Was ist Ihre aktuell wichtigste Aufgabe? Nehmen Sie sich die Zeit, diese Fragen zu beantworten. Sie werden über das Ergebnis überrascht sein.

Ein Plädoyer für die Faulheit

Sie erledigen nun konsequent die wichtigsten Dinge zuerst. Kommt wieder mal etwas Unvorhergesehenes auf Sie zu, können Sie sich entspannen: das Wichtigste haben Sie ja bereits geschafft. Sie haben einige Aufgaben Ihrer to do-Liste noch nicht abgehakt? Manchmal ist das sogar richtig gut. Am nächsten Tag haben sich die Prioritäten oft so geändert, dass die liegengebliebenen Punkte gar nicht mehr so relevant sind.

Alles Wichtige ist immer zuerst erledigt. Sie sind sicher, nichts Wichtiges vergessen zu haben und gehen abends entspannt nach Hause. Richtig priorisieren heißt also auch, entspannter zu leben. Das sperrige Wort “Priorisierung” beschert Ihnen einfach mehr Lebensqualität. Genießen Sie es!

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VonBurghardt Garske

Digitalisierung konkret: Wie Sie die Bearbeitung von Anfragen effizient und kundenorientiert gestalten

Kundenanfragen sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Jedoch gleicht die Bearbeitung von Anfragen gerade bei mittelständischen Unternehmen häufig einer Lotterie. Dabei sollte es doch ein bewusst gesteuerter Prozess sein. Lesen Sie hier, wie Sie mit humbee die Effizienz und die Kundenorientierung dieses Prozesses in weniger als 2 Stunden dramatisch verbessern.

Die Bearbeitung von Anfragen basiert meist auf E-Mails

Es ist der Klassiker: Kunden stellen Anfragen gern per E-Mail.  Alternativ senden sie ihre Anfrage über Ihre Webseite. In bestehenden Kundenbeziehungen Ihre Kunden auch oft der Vertriebler direkt an. Die Anfrage über die Webseite generiert meist wieder eine E-Mail. Auch der Vertriebler schreibt schnell wieder eine E-Mail. Meist landen alle diese E-Mails in einem Sammelpostfach im Back-Office.

Dort greift sich jedes Teammitglied nach Gusto eine E-Mail und beginnt mit der Bearbeitung. Nicht selten kommt es zu Doppelbearbeitungen. In einer Kundensituation habe ich folgendes erlebt: ein Kollegen erteilte dem Kunden eine Absage während der zweite Kollege demselben Kunden ein Angebot schickte. Schlimmer geht es kaum: zum einen wurde doppelte Arbeit investiert, zum anderen der Kunde durch widersprüchliche Aussagen irritiert. Doch wie kann hier pragmatisch und effektiv Abhilfe geschaffen werden?

Kundenanfragen auf einem Kanban-Board abbilden

Streng genommen ist das hier vorgestellte Kanban-Board gar keines.  Denn Kanban-Boards sind üblicherweise prozessorientiert. In diesem Fall nutzen wir die überlegene Transparenz eines Kanban-Boards für die Steuerung der Kundenanfragen. Dazu bringen wir humbee im ersten Schritt dazu, die eingehenden Kundenanfragen in einen Vorgang vom Typ Anfrage zu verwandeln.

Im zweiten Schritt definieren wir nun ein Kanban-Board. Die ersten Spalte abonniert alle Vorgänge vom Typ Anfrage. Die Folgespalten stehen jeweils für einen Bearbeiter bzw. eine Bearbeiterin. Die letzte Spalte nimmt alle abgeschlossenen Anfragen auf.

Ab sofort landen alle eingehenden Anfragen in der ersten Spalte des Kanban-Boards. Die Sachbearbeiter ziehen nun den Vorgang, den sie bearbeiten wollen, in ihre eigene Spalte. Automatisch aktualisiert humbee den Verantwortlichen und setzt den Status auf aktiv. Am Ende der Bearbeitung zieht der Bearbeiter den Vorgang einfach in die letzte Spalte. Die Anfrage ist nun abgeschlossen.

Tranzsparenz und Effizienz durch das Kanban-Board

Der Effekt dieser Maßnahmen ist verblüffend: Alle Anfragen befinden sich auf dem Kanban-Board. Da es sich dabei um Vorgänge handelt, enthalten diese auch alle Informationen. Alle Informationen meint auch alle Informationen. Die Kalkulation und die Gesprächsnotiz sind genaus enthalten wie die Angebotsdokumente und die E-Mails an den Kunden. Die Sachbearbeiter sind jederzeit vollständig informiert. Suchen sind nun genauso überflüssig wie langwierige Rückfragen.

Doppelarbeiten sind zu 100 % ausgeschlossen. Ruft ein Kunde an, um sich über den Stand der Anfrage zu informieren, kann jeder Mitarbeiter perfekt Auskunft geben. Ihre Kunden werden begeistert sein.

Wie schnell kann die Umstellung erfolgen?

Natürlich können Sie einen solchen Ablauf auch mit anderen Werkzeugen abbilden. Oft erwartet Sie dann ein mehrmonatiges Projekt. Mit humbee ist das anders:  im Normalfall ist die technische Realisierung innerhalb von 2 Stunden erledigt. Hinzu kommt lediglich die Einweisung Ihrer Sachbearbeiter in die neue Arbeitsweise. humbee – time for more.

 

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VonBurghardt Garske

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