Schlagwort-Archiv Digitale Transformation

VonAnnette König

humbee Sieger des Enterprise Mobility Awards!

Platin Sieg Enterprise Mobility Award 2018 

Mit dem Award werden innovative und erfolgreiche Enterprise Mobility Projekte ausgezeichnet. Eine unabhängige Jury bewertet die eingereichten Projekte und die Finalisten haben Ihr Projekt am 18.10.2018 auf dem Enterprise Mobility Summit in Frankfurt der Jury und den Besuchern präsentiert. humbee wurde Sieger im Bereich Digital Workspace / Collaboration. (Hier mehr Informationen: https://www.em-summit.de/award)

VonBurghardt Garske

Digitalisierung konkret: wohin altes Denken führt!

Digitalisierung ist eine Frage des Mindsets und nicht der Technologie. Die Kunden sind im Fokus aller Veränderungen. Was herauskommt, wenn altes Denken konsequent umgesetzt wird und die Erfahrungen der Mitarbeiter ignoriert werden, durfte ich beim Besuch meiner Hausbank erfahren.

Die Aufgabe

Mein Anliegen war einfach: ich wollte mein tägliches Überweisungslimit erhöhen. Ein alltäglicher und bei einer Direktbank einfacher Vorgang. In der Kontoverwaltung kann ich als Kunde mein Überweisungslimit selber festlegen. Ich bestätige die Änderung durch die Eingabe einer TAN und schon ist alles erledigt.

Lachen oder Weinen?

Die Erfahrung, die ich bei meiner Bank vor Ort gemacht habe, hat mich dann doch sehr überrascht. Ich weiß ehrlich gesagt bis heute nicht, ob ich darüber lachen oder weinen soll. Aber zurück, wie löst meine Bank vor Ort diese Aufgabe? Alles begann damit, dass mir die freundliche Bankangestellte am Telefon sagte, dass ich dafür in die Filiale kommen und dort etwas unterschreiben müsse.

Der sehr freundliche Mitarbeiter vor Ort gab dann mein Anliegen in den Rechner ein. Jetzt nur noch ausdrucken, unterschreiben und fertig – dachte ich. Weit gefehlt! Der Mitarbeiter sagte, dass wir noch einen Moment warten müssen. Ich fragte verwundert, worauf wir denn warten würden. Die Erklärung verblüffte mich. Er dürfe die Limitänderung nicht selber durchführen. Daher hätte er einen Auftrag ans Servicecenter geschickt, der dort jetzt mit Priorität bearbeitet würde. Und tatsächlich, es dauerte weniger als 2 Minuten und das Servicecenter hatte seinen Job erledigt, der Auftrag wurde ausgedruckt und ich konnte ihn unterschreiben.

Gut gemeint ist das Gegenteil von gut

Warum hat die örtliche Bank diesen kuriosen Prozess gestaltet? Rechtliche Gründe können es ja nicht sein, schließlich kann ich ja bei Direktbanken mein Limit online ändern. Kostengründe können es auch nicht sein, da ja nun zwei Personen statt nur einer mit dem Vorgang beschäftigt waren. Zumindest der Gedanke an den Kunden hat eine Rolle gespielt: um dem Kunden eine lange Wartezeit zu ersparen, hat die Bearbeitung dieses Vorgangstyps im Servicecenter ja hohe Priorität.

Das kannst Du schon so machen, dann ist es halt richtig schlecht

Wenn es bei der Digitalisierung um Kundenorientierung geht, dann ist dieser Prozess unterirdisch schlecht. Als Kunde musste ich anrufen, anschließend zur Bank gehen, warten, unterschreiben und das alles nur, um mein Überweisungslimit zu ändern. Zu allem Überfluss waren bei der Bank drei Personen mit einer Aufgabe beschäftigt, die auf diese Weise sicherlich Prozesskosten in Höhe von 50 € verursacht hat. Bei meiner Direktbank ändere ich mein Limit selbst. Die Kosten der Bank beschränken sich auf wenige Cent, die die Transaktion kostet.

Wo bleiben die Menschen, wo bleibt die Verantwortung?

Was mich persönlich jedoch überrascht hat, war die Stoik, mit der der freundliche Mitarbeiter diesen Prozeß erträgt. Er sieht doch, dass es weder effizient noch kundenorientiert ist, was dort abläuft. Statt also eine Revolution anzuzetteln und zu versuchen, diesen Irrsinn zu beenden, ergibt er sich in sein Schicksal. Traurig für den Menschen, denn er kann sich mit seiner Erfahrung und kundenorientierten Haltung nicht einbringen. Schlecht für die Bank, da sie auf diese Weise auf Dauer Kunden verliert. Ich bin kein Hellseher, bin mir jedoch sicher, dass das Filialnetz dieser Bank bald aus Kostengründen reduziert werden wird.

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VonBurghardt Garske

Be prepared – oder was Segeln mit der Digitalisierung zu tun hat

Segler sind auf hoher See den Unbilden der Natur ausgeliefert. Sie nehmen das Wetter so wie es kommt. Technische Probleme lösen sie ohne fremde Hilfe. Alles Helden oder was? Und was, bitteschön, hat das mit Digitalisierung zu tun?

Segeln – ein Aufbruch ins Unbekannte

Leinen los! Ab jetzt sind die Männer und Frauen auf Ihren Segelbooten auf sich allein gestellt. Stürme, hohe Wellen, Strömungen und technische Ausfälle sind die Herausforderungen, die sie völlig ohne Hilfe von außen meistern müssen. Dazu kommt die Stimmung innerhalb der Crew. Unterschiedliche Persönlichkeiten treffen auf engem Raum aufeinander. Da kann es zu Spannungen und Streitereien kommen. Dennoch: Segler sind meist weder Helden noch Hasardeure.

Be prepared – sei gut vorbereitet

Ganz im Gegenteil, Segler haben Respekt vor der Gewalt der Natur. Aus diesem Grund bereiten sie sich sorgfältig auf einen Törn vor. Je länger die Reise und je unbekannter das Ziel, desto besser sind die Vorbereitungen. Diese umfassen natürlich das Boot und seine Ausrüstung. Daneben wird viel wert auf Training und Erfahrung gelegt. In Kursen werden Fertigkeiten erworben und vertieft. Notsituationen werden simuliert und ihre Bewältigung trainiert.

Erfahrene Segler entwickeln im laufe der Jahre ein eigenes Mindset. Sie ärgern sich nicht mehr über Unvorhergesehenes, denn sie wissen, dass dies unvermeidlich ist. Sie bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und suchen nach Lösungen. Segler sitzen im wahrsten Sinne des Wortes alle in einem Boot. Es verwundert also nicht, dass sich im Notfall jeder mit seinen Fähigkeiten voll und ganz einbringt.

Digitalisierung – die Reise ins Unbekannte

Sicher haben wir ein grobe Vorstellung davon, was mit der Digitalisierung auf uns zukommt. Dennoch ist es wie bei einer Segelreise: wann und wo uns welcher Sturm erwischt, können wir nicht vorhersehen. Wir sollten uns also vorbereiten: Bringen Sie Ihr unternehmerischen Boot in Topform. Ein stabiler unternehmerischer Rumpf besteht aus gesunden betriebswirtschaftlichen Daten sowie einem modernen, leistungsfähigen und gut gewarteten Maschinenpark.

Das Pendant zum Sturm auf hoher See sind sich unerwartet schnell verändernde Märkte. Kundenverluste und neue Wettbewerber heißen dort die Bedrohungen. Hier geht es nicht mehr um Hardware. Jetzt ist auch im Unternehmen die Mannschaft gefragt. Qualifizierte Mitarbeiter, eine Kultur der Verantwortung und zeitliche Freiräume ermöglichen zielgerichtetes und zeitnahes Agieren. Sie steuern um, entwickeln neue Produkte und Services, werfen alten Ballast über Bord, steuern um die Klippen herum und bringen Ihr Unternehmen auf wieder auf Erfolgskurs.

Patentrezepte gibt es nicht

Beim Segeln gibt es keine Patentrezepte, wie Sie einen Sturm am besten überstehen. Je nach Schiffstyp, Wartungszustand, Seegebiet und Zustand der Crew ergeben sich unterschiedliche Handlungsempfehlungen. Genauso ist es im Unternehmen. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Nehmen Sie die Herausforderung an, bereiten Sie sich vor und vertrauen Sie auf Ihre Fähigkeiten. Sie werden erleben, dass gerade die Fahrt durchs Unbekannte ihre Reize hat. Am Ende erwartet Sie eine große Zufriedenheit über das gemeinsam Geleistete.

P.S.: Auf einem Boot hat es sich bewährt, immer und sorgfältig Ausguck zu gehen. So sind Sie immer rechtzeitig gewarnt und haben Zeit, sich und ihr Schiff vorzubereiten.

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VonBurghardt Garske

Digitalisierung konkret: Wie Sie die Bearbeitung von Anfragen effizient und kundenorientiert gestalten

Kundenanfragen sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Jedoch gleicht die Bearbeitung von Anfragen gerade bei mittelständischen Unternehmen häufig einer Lotterie. Dabei sollte es doch ein bewusst gesteuerter Prozess sein. Lesen Sie hier, wie Sie mit humbee die Effizienz und die Kundenorientierung dieses Prozesses in weniger als 2 Stunden dramatisch verbessern.

Die Bearbeitung von Anfragen basiert meist auf E-Mails

Es ist der Klassiker: Kunden stellen Anfragen gern per E-Mail.  Alternativ senden sie ihre Anfrage über Ihre Webseite. In bestehenden Kundenbeziehungen Ihre Kunden auch oft der Vertriebler direkt an. Die Anfrage über die Webseite generiert meist wieder eine E-Mail. Auch der Vertriebler schreibt schnell wieder eine E-Mail. Meist landen alle diese E-Mails in einem Sammelpostfach im Back-Office.

Dort greift sich jedes Teammitglied nach Gusto eine E-Mail und beginnt mit der Bearbeitung. Nicht selten kommt es zu Doppelbearbeitungen. In einer Kundensituation habe ich folgendes erlebt: ein Kollegen erteilte dem Kunden eine Absage während der zweite Kollege demselben Kunden ein Angebot schickte. Schlimmer geht es kaum: zum einen wurde doppelte Arbeit investiert, zum anderen der Kunde durch widersprüchliche Aussagen irritiert. Doch wie kann hier pragmatisch und effektiv Abhilfe geschaffen werden?

Kundenanfragen auf einem Kanban-Board abbilden

Streng genommen ist das hier vorgestellte Kanban-Board gar keines.  Denn Kanban-Boards sind üblicherweise prozessorientiert. In diesem Fall nutzen wir die überlegene Transparenz eines Kanban-Boards für die Steuerung der Kundenanfragen. Dazu bringen wir humbee im ersten Schritt dazu, die eingehenden Kundenanfragen in einen Vorgang vom Typ Anfrage zu verwandeln.

Im zweiten Schritt definieren wir nun ein Kanban-Board. Die ersten Spalte abonniert alle Vorgänge vom Typ Anfrage. Die Folgespalten stehen jeweils für einen Bearbeiter bzw. eine Bearbeiterin. Die letzte Spalte nimmt alle abgeschlossenen Anfragen auf.

Ab sofort landen alle eingehenden Anfragen in der ersten Spalte des Kanban-Boards. Die Sachbearbeiter ziehen nun den Vorgang, den sie bearbeiten wollen, in ihre eigene Spalte. Automatisch aktualisiert humbee den Verantwortlichen und setzt den Status auf aktiv. Am Ende der Bearbeitung zieht der Bearbeiter den Vorgang einfach in die letzte Spalte. Die Anfrage ist nun abgeschlossen.

Tranzsparenz und Effizienz durch das Kanban-Board

Der Effekt dieser Maßnahmen ist verblüffend: Alle Anfragen befinden sich auf dem Kanban-Board. Da es sich dabei um Vorgänge handelt, enthalten diese auch alle Informationen. Alle Informationen meint auch alle Informationen. Die Kalkulation und die Gesprächsnotiz sind genaus enthalten wie die Angebotsdokumente und die E-Mails an den Kunden. Die Sachbearbeiter sind jederzeit vollständig informiert. Suchen sind nun genauso überflüssig wie langwierige Rückfragen.

Doppelarbeiten sind zu 100 % ausgeschlossen. Ruft ein Kunde an, um sich über den Stand der Anfrage zu informieren, kann jeder Mitarbeiter perfekt Auskunft geben. Ihre Kunden werden begeistert sein.

Wie schnell kann die Umstellung erfolgen?

Natürlich können Sie einen solchen Ablauf auch mit anderen Werkzeugen abbilden. Oft erwartet Sie dann ein mehrmonatiges Projekt. Mit humbee ist das anders:  im Normalfall ist die technische Realisierung innerhalb von 2 Stunden erledigt. Hinzu kommt lediglich die Einweisung Ihrer Sachbearbeiter in die neue Arbeitsweise. humbee – time for more.

 

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VonBurghardt Garske

Warum SaaS gegenüber hosting klar überlegen ist

Häufig stellen Softwareanbieter ihre in die Jahre gekommenen Lösungen in ein Rechenzentrum, publizieren sie ins Web und nennen das Ganze Cloud. Diese Art von Cloud-Applikation hat mit SaaS nicht viel zu tun. Es ist eher so etwas wie des Kaisers neue Kleider. Aber warum ist eine gehostete und ins Web publizierte Anwendung für Sie als Kunde nicht so gut wie eine echte SaaS-Anwendung?

Hosting publiziert alte Software ins Web

Wann immer ein Hersteller seine Software via Hosting publiziert und es Cloud nennt, können Sie ziemlich sicher sein, dass es sich um alte Software handelt. Um dies zu verstehen ist es hilfreich, zu wissen, was SaaS eigentlich bedeutet. Software as a Service versetzt Sie als Kunden in die Lage, die Leistungen dieser Software so einfach aus dem Netz zu beziehen wie sonst den elektrischen Strom. Sie benötigen keine eigene Infrastruktur. Der Hersteller betreibt die Anwendung, speichert Ihre Daten und entwickelt die Software weiter. Meist zahlen Sie nur einen kleinen monatlichen Betrag je Anwender. Es gibt keine Softwarelizenzen, die Sie bezahlen müssen. Es gibt auch keine Releasewechsel, die Sie alle paar Jahre viel Zeit und etlichen Euro kosten. Ganz nebenbei ist die Software so einfach zu bedienen wie eine App. Sie buchen diese einfach und benutzen sie: ganz ohne aufwändiges Einführungsprojekt!

Dies alles ist nur möglich, wenn die Anwendung eine neue Architektur, ein neues Benutzerinterface und ein neues Fachkonzept für die Parametrisierbarkeit erhält. Jeder, der also Cloud verspricht und seine alte Applikation “nur” hostet, hat es einfach nicht geschafft, den Kraftakt der Entwicklung einer neuen Software zu stemmen. Da Cloud hip ist, stellt man also mit wenig Aufwand seine Applikation als gehostete Applikation online.

Die Vorteile einer echten SaaS-Lösung

Sie können natürlich sagen, dass es Sie nicht interessiert, ob technisch gehostet oder reines SaaS hinter der Fassade steckt. Dennoch haben echte Lösungen klare Vorteile für Sie als Kunden. Zunächst ist da ein hochmodernes aktuelles User-Interface, dass seine Anwender begeistert: es senkt Schulungskosten und erhöht die Akzeptanz der Anwender. Wer täglich leistungsstarke App auf seinem Handy nutzt, hat kaum mehr Verständnis für komplizierte Fachanwendungen, die sich erst nach mehrtägigen Schulungen bedienen lassen.

Noch stärker fallen die Vorteile ins Gewicht, wenn es um die Anpassung der Systeme an Ihre Bedürfnisse geht. Alte Applikationen müssen aufwändig gecustomized werden. Und zwar von Consultants mit mehrjähriger Erfahrung. Sie wissen worauf das hinausläuft: viele Wochen oder gar Monate Projektaufwand mit den damit verbunden Kosten und Risiken. Echte SaaS Applikationen können meist innerhalb weniger Stunden in Betrieb genommen werden. Die Anpassungen sind dennoch möglich und wesentlich weniger aufwändig.

Richtig dramatisch wird es, wenn es um die Flexibilität geht. Verändert sich Ihr Geschäft, wächst Ihr Unternehmen oder verändern sich Ihre Prozesse, möchten Sie natürlich auch von Ihrer Software unterstützt werden. Die gehostete Software schreit nun nach einem neuen Projekt: Sie investieren etliche Tage in Consulting und kaufen ggf. noch neue Module dazu. Eigentlich wollten Sie doch nur Ihr Business IT-technisch unterstützen. Stattdessen finden Sie sich oftmals in der Projekthölle wieder.

Wie anders ist die Situation mit der echten SaaS-Lösung: innerhalb weniger Stunden ist das System an die neuen Anforderungen angepasst. Vielleicht gibt es sogar einen Online-Store in dem Sie neue fachspezifische Funktionen per Mausklick freischalten können.

Agilität ist eingebaut

Sie merken es schon. Echte SaaS-Lösungen stellen Ihnen funktionierende fachspezifische Funktionen unmittelbar zur Verfügung. Sie können schnell auf Veränderungen reagieren. Sei es, dass Sie sofort neue Prozesse technisch abbilden oder dass Sie Benutzerzahlen auf Knopfdruck erhöhen oder verringern können. Sie schaffen also das Unmögliche: Sie unterstützen Ihre Geschäftsprozesse wirksamer und schneller als früher und senken gleichzeitig Ihre IT-Kosten.

Überzeugen Sie sich also davon, was wirklich hinter dem Schlagwort Cloud steckt: alte Software, die nur gehostet ist oder eine moderne SaaS-Lösung, die Sie in Ihrer Agilität unterstützt.

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