CRM-System

Welches CRM-System? Die 5 wichtigsten Auswahlkriterien

Welches CRM-System passt zu meinem Unternehmen? Diese Frage stellen sich viele Geschäftsführer und Vertriebsleiter. Schließlich sind die Erwartungen hoch: das CRM System soll helfen, eine werthaltige Lead-Pipeline aufzubauen, neue Kunden sollen gewonnen werden. Letztlich wollen Sie den Umsatz steigern und die Kundenbeziehungen managen – Customer Relationship Management eben. Solch ein System ist erfolgskritisch und wird langfristig eingesetzt. Daher ist die Auswahl des richtigen Systems enorm wichtig. Lesen Sie hier, welche aus unserer Sicht die 5 wichtigsten Auswahlkriterien bei der Entscheidung für ein CRM System sind.

Auswahlkriterium 1: Leichte Bedienbarkeit

Sie kennen möglicherweise klassische CRM-Systeme: im Vordergrund steht häufig die Vorstellung, möglichst viele Informatioen über Ihren Kunden sammeln zu wollen. Gerade ältere Systeme sind häufig überfrachtet mit Informationen.

Alte Windows Oberflächen sind aus unserer Sicht ein no go: die Nutzung ist schlicht zu anstrengend, die Bedienprinzipien nicht mehr aktuell. Moderne System verfügen über eine aufgeräumte Benutzeroberfläche. Die Anordnung der Bedienelemente folgt dem Prinzip der räumlichen Nähe. Welche Funktionen angezeigt werden, hängt vom jeweiligen Benutzerkontext ab. Auf Endgeräten mit kleineren Bildschirmen passt sich die Darstellung automatisch an – sogenanntes responsive Design.

Solche modernen Oberflächen sind so leicht zu bedienen wie eine App – obwohl sich dahinter eine leistungsstarke Businessanwendung verbirgt.

Zur leichten Bedienbarkeit gehört auch, dass die Prozesse nicht starr vorgegeben sind. Innerhalb eines vorgegebenen Rahmens hat der Anwender die Möglichkeit, flexibel zu agieren. Schließlich ist die Software ein Werkzeug, dass Ihre Mitarbeiter unterstützen und nicht einengen soll.

Auswahlkriterium 2: Eignung für Ihre konkreten Anforderungen

Welches CRM-System das Richtige ist, hängt natürlich ganz entscheidend davon ab, wie gut es Ihre Anforderungen abdeckt. Sie kennen möglicherweise klassische CRM-Systeme: im Vordergrund steht häufig die Vorstellung, möglichst viele Informationen über Ihre Kunden sammeln zu wollen. Darüber hinaus bieten die üblichen Anbieter Lösungen an, die eine enorme Funktionsvielfalt bieten. Lassen Sie sich davon nicht blenden. Das Meiste benötigen Sie nicht: die Software kann nur deshalb soviel, weil der Hersteller alle Anforderungen aller seiner Kunden eingebaut hat. Seien Sie selbstbewusst und legen selber fest, was für Sie wirklich wichtig ist.

Bei der Entscheidung, welches CRM-System Sie einführen, ist es hilfreich, wenn Sie zunächst mit einem leeren System beginnen können. So paradox es klingt, nur so gewährleisten Sie, dass Sie sich an Ihrem konkreten Bedarf orientieren. Vorgefertige Masken mit vielen Felder verleiten dazu, viele mehr Felder für notwendig zu erachten als später in der Praxis wirklich gebraucht werden.

Dies hat wieder Auswirkungen auf die Bedienbarkeit und Akzeptanz des neuen Systems. Lieber weniger und wirklich relevante Informationen. Diese werden dann auch regelmäßig und vollständig gepflegt. Ein gutes CRM-System erlaubt Ihnen auch später noch die Ergänzung weitere Felder. Dann jedoch sind Sie sicher, dass diese Felder wirklich gebraucht werden.

Auswahlkriterium 3: Geräteunabhängigkeit

Ein weiteres Kriterium für die Auswahl Ihres neuen CRM-Systems ist die Fähigkeit, es auf jedem Endgerät nutzen zu können. Ein modernes CRM-System nutzen Sie sowohl im Büro, auf Ihrem Desktop PC oder Notebook als auch unterwegs auf Ihrem Tablet oder auf Ihrem Mobiltelefon. 

So arbeiten Sie ganz selbstverständlich auch ortsunabhängig: im Büro, beim Kunden, im Home Office oder unterwegs. Eine moderne Anwendung, die derart flexibles Arbeiten erlaubt, ist produktiv und macht einfach Spaß.

Auswahlkriterium 4: Schnelle und kostengünstige Einführung

Die Kosten sind entscheidend, wenn es um die Frage geht, welches CRM-System für Sie das richtige ist. Damit unmittelbar verbunden ist meist der Zeitaufwand für die Einführung. Systeme, die bei Ihnen vor-Ort installiert und betrieben werden, sind nicht mehr zeitgemäß.

Mit der Entscheidung für ein cloudbasiertes CRM-System vermeiden Sie hohe Investitionen in Hard- und Software und hohe Betriebskosten. Ein Cloud-System benötigt in der Regel keine Updates und keinen regelmäßigen Austausch von Hardware. Darüber hinaus ist meist die Software-Qualität höher. Allerdings ist bei Cloud-System darauf zu achten, dass die monatlichen Gebühren nicht ausufern. Gern werden hohe Lizenzkosten versteckt: man kann mit kleinem Geld beginnen. Wenn man dann ernsthaft arbeiten möchte, verlangen einige Anbieter hohe Zusatzbeträge für weitergehende Funktionen. Wir haben schon Kunder erlebt, die bei Ihrem alten Anbieter Geld dafür bezahlen musste, dass sie Ihre Daten wiederhaben wollten.

Einer der wichtigsten Faktoren ist jedoch, dass die Einführung schnell vonstatten geht. Am besten sogar iterativ. Aus unsere Sicht sollte die Einführung innerhalb von 1 bis 3 Tagen erledigt sein. Dies hat den schönen Nebeneffekt, dass Sie sehr schnell beurteilen können, ob die Auswahl des CRM-Systems richtig war. Merken Sie, dass dies nicht der Fall ist, brechen Sie die Einführung bitte ab.

Auswahlkriterium 5: Ausbaubarkeit – ganzheitlicher Ansatz

Zur Frage, welches CRM-System das richtige ist, gehört auch das Thema Erweiterbarkeit. Begreifen Sie CRM nur als Lead-Generierungs- und Abarbeitungsmaschine oder meinen Sie es mit ganzheitlichem Kundenmanagement wirklich ernst? Ist Letzeres der Fall, sollten Sie bei der Auswahl Ihres CRM-System darauf achten, dass auch weitere Prozesse abbildbar sind. Dazu gehören alle Abläufe in Ihrem Haus, die einen Bezug zu Ihren Kunden haben.

Dazu gehören z.B. die Bearbeitung von Anfragen und Ausschreibungen, Reklamationen und Beschwerden. Aber auch die Bearbeitung einer lange nicht bezahlten Rechnung ist von Bedeutung. Dieser Prozess beginnt in der Buchhaltung und bezieht oft die Technik, den Vertrieb und die Geschäftsführung mit ein. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollte diesen Vorgang in der Kundenakte sehen können.

Oder denken Sie an Themen aus dem Qualitätsmanagement: dort tritt vielleicht ein Problem auf, dass potenziell Auswirkungen auf einen Ihrer wichtigen Kunden hat. Wäre es nicht großartig, wenn der Kundenbetreuer bei der Vorbereitung des nächsten Kundenbesuchs darüber informiert wird? Er könnte den Kunden proaktiv informieren. Als Kunde wären Sie sicherlich begeistert, wenn Ihr Lieferant Sie so umsichtig und verantwortlich betreuen würde.

Zur Ausbaubarkeit gehört auch die Integierbarkeit. Kundendaten sollten aus Ihrem ERP-System stammen. Ggf. können z.B. auch Auftragsnummern im ERP-System generiert und ans CRM übergeben werden. Achten Sie darauf, dass Ihr neues CRM-System sowohl auf andere Systeme zugreifen kann oder von anderen System angesprochen werden kann. Wie wichtig dies ist, merken Sie, wenn Anfragen, die per E-Mail eingehen, automatisch in Vorgänge gewandelt und auf Kanban-Boards für das ganze Team visualisiert werden können.

Fazit

Viele CRM Systeme wurden mit viel Geld und langwieriger Projektarbeit eingeführt. Oft erfüllen sie die in sie gesetzten Erwartungen nicht. Beherzigen Sie bei der Auswahl Ihres neuen CRM System die dargestellten 5 Auswahlkriterien. Sie werden feststellen, dass es sich lohnt.  Sie geben Ihren Mitarbeitern ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Sie gerne arbeiten. Ihre Mitarbeiter sind perfekt über Ihren Kunden informiert, können sich gegenseitig leicht vertreten und bieten so besten Service für Ihre Kunden.

Das Beste daran: sie können schnell beginnen, benötigen keine Investitionen und haben naturgemäß auch kein Investitionsrisiko. Obendrein kann Ihr CRM System wachsen. Integrieren Sie einfach weitere Prozesse und Ihre Kundenakte wird von Tag zu Tag wertvoller. Also, fangen Sie an und erleben Sie, wie Digitalisierung Sie nicht nur erfolgreicher macht, sondern sogar Spaß macht.

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