Digitalisierung konkret: wohin altes Denken führt!

VonBurghardt Garske

Digitalisierung konkret: wohin altes Denken führt!

Digitalisierung ist eine Frage des Mindsets und nicht der Technologie. Die Kunden sind im Fokus aller Veränderungen. Was herauskommt, wenn altes Denken konsequent umgesetzt wird und die Erfahrungen der Mitarbeiter ignoriert werden, durfte ich beim Besuch meiner Hausbank erfahren.

Die Aufgabe

Mein Anliegen war einfach: ich wollte mein tägliches Überweisungslimit erhöhen. Ein alltäglicher und bei einer Direktbank einfacher Vorgang. In der Kontoverwaltung kann ich als Kunde mein Überweisungslimit selber festlegen. Ich bestätige die Änderung durch die Eingabe einer TAN und schon ist alles erledigt.

Lachen oder Weinen?

Die Erfahrung, die ich bei meiner Bank vor Ort gemacht habe, hat mich dann doch sehr überrascht. Ich weiß ehrlich gesagt bis heute nicht, ob ich darüber lachen oder weinen soll. Aber zurück, wie löst meine Bank vor Ort diese Aufgabe? Alles begann damit, dass mir die freundliche Bankangestellte am Telefon sagte, dass ich dafür in die Filiale kommen und dort etwas unterschreiben müsse.

Der sehr freundliche Mitarbeiter vor Ort gab dann mein Anliegen in den Rechner ein. Jetzt nur noch ausdrucken, unterschreiben und fertig – dachte ich. Weit gefehlt! Der Mitarbeiter sagte, dass wir noch einen Moment warten müssen. Ich fragte verwundert, worauf wir denn warten würden. Die Erklärung verblüffte mich. Er dürfe die Limitänderung nicht selber durchführen. Daher hätte er einen Auftrag ans Servicecenter geschickt, der dort jetzt mit Priorität bearbeitet würde. Und tatsächlich, es dauerte weniger als 2 Minuten und das Servicecenter hatte seinen Job erledigt, der Auftrag wurde ausgedruckt und ich konnte ihn unterschreiben.

Gut gemeint ist das Gegenteil von gut

Warum hat die örtliche Bank diesen kuriosen Prozess gestaltet? Rechtliche Gründe können es ja nicht sein, schließlich kann ich ja bei Direktbanken mein Limit online ändern. Kostengründe können es auch nicht sein, da ja nun zwei Personen statt nur einer mit dem Vorgang beschäftigt waren. Zumindest der Gedanke an den Kunden hat eine Rolle gespielt: um dem Kunden eine lange Wartezeit zu ersparen, hat die Bearbeitung dieses Vorgangstyps im Servicecenter ja hohe Priorität.

Das kannst Du schon so machen, dann ist es halt richtig schlecht

Wenn es bei der Digitalisierung um Kundenorientierung geht, dann ist dieser Prozess unterirdisch schlecht. Als Kunde musste ich anrufen, anschließend zur Bank gehen, warten, unterschreiben und das alles nur, um mein Überweisungslimit zu ändern. Zu allem Überfluss waren bei der Bank drei Personen mit einer Aufgabe beschäftigt, die auf diese Weise sicherlich Prozesskosten in Höhe von 50 € verursacht hat. Bei meiner Direktbank ändere ich mein Limit selbst. Die Kosten der Bank beschränken sich auf wenige Cent, die die Transaktion kostet.

Wo bleiben die Menschen, wo bleibt die Verantwortung?

Was mich persönlich jedoch überrascht hat, war die Stoik, mit der der freundliche Mitarbeiter diesen Prozeß erträgt. Er sieht doch, dass es weder effizient noch kundenorientiert ist, was dort abläuft. Statt also eine Revolution anzuzetteln und zu versuchen, diesen Irrsinn zu beenden, ergibt er sich in sein Schicksal. Traurig für den Menschen, denn er kann sich mit seiner Erfahrung und kundenorientierten Haltung nicht einbringen. Schlecht für die Bank, da sie auf diese Weise auf Dauer Kunden verliert. Ich bin kein Hellseher, bin mir jedoch sicher, dass das Filialnetz dieser Bank bald aus Kostengründen reduziert werden wird.

Wenn Ihnen dieser Beitrag gefallen hat, abonnieren Sie doch unseren Newsletter:

Informiert bleiben

Neugierig auf humbee, den innovativen digitalen Arbeitsplatz?
Testen Sie humbee einfach 30 Tage kostenlos.

Über den Autor

Burghardt Garske administrator

Mitgründer und Geschäftsführer der humbee solutions GmbH. Burghardt Garske ist überzeugter Anwender des agilen Mindsets. Mit humbee, dem digitalen Arbeitsplatz, begleitet er die digitale Transformation seiner Kunden.

Kommentar verfassen